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전문 용어
NPS(추천 지수)
NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)는 고객 충성도를 측정하는 가장 보편적인 지표입니다. 2003년 Fred Reichheld가 개발, 현재 글로벌 기업의 80% 이상이 사용. 의료 영역에서도 표준 지표로 자리잡았습니다.측정 방법단 하나의 질문:...
상세 설명
NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)는 고객 충성도를 측정하는 가장 보편적인 지표입니다. 2003년 Fred Reichheld가 개발, 현재 글로벌 기업의 80% 이상이 사용. 의료 영역에서도 표준 지표로 자리잡았습니다.
측정 방법
단 하나의 질문: '우리 치과를 가족·친구에게 추천하실 의향이 0-10점 중 몇 점인가요?'
| 점수 | 분류 | 특징 |
|---|---|---|
| 9-10 | 추천자(Promoter) | 적극 추천, 지인 데려옴 |
| 7-8 | 중립자(Passive) | 만족하지만 추천 안 함 |
| 0-6 | 비추천자(Detractor) | 불만족, 부정 후기 가능 |
NPS 계산
NPS = 추천자(%) - 비추천자(%) (중립자는 제외)
이론적 범위: -100 ~ +100
업계별 평균 NPS
- 일반 치과: 20-40
- 우수 치과: 50-70
- 최고 치과(페이션트 퍼널 적용): 70+
- Apple, Tesla: 70-80 (참고)
- 의료 업계 평균: 30-50
NPS가 중요한 이유
- 예측 지표: 향후 매출 성장과 강한 상관관계
- 광고비 절감: 추천자 1명 = 광고 10만원 가치
- 구체적 행동: '추천 의향'은 실제 행동 예측
- 비교 가능: 시점별, 경쟁 치과 대비
NPS와 매출의 관계
Bain & Company 연구: NPS 1점 상승 = 매출 1-3% 성장. 치과 임상 데이터: NPS 70+ 치과의 신환 중 60%가 추천. NPS 30 이하 치과는 광고 의존도 ↑.
NPS만으로 부족한 점
- '왜 그 점수인지' 알 수 없음 → 추가 질문 필요
- 응답률 편향 (극단적 의견자만 응답)
- 문화별 점수 분포 차이 (한국은 7-8 비중 높음)
- 단기 변동 큼
NPS 측정 보완 질문
- '어떤 점이 가장 좋았나요?'
- '개선할 점이 있다면?'
- '추천 시 어떤 부분을 강조하시겠어요?'
- '다음 예약 의향은 어떠신가요?'
NPS 향상 전략
| 대상 | 전략 |
|---|---|
| 추천자(9-10) | 감사 표시, 추천 도구 제공 (QR, 카드) |
| 중립자(7-8) | 추가 가치 제공, 9점으로 끌어올리기 |
| 비추천자(0-6) | 즉시 연락, 문제 해결, 회복 |
측정 시점
- 치료 완료 직후: 가장 정확
- 1개월 후: 결과 안정 후
- 분기·연 1회: 추세 모니터링
한국 치과의 NPS 측정 현황
아직 도입률 낮음 (10% 미만). 그러나 페이션트 퍼널 적용 치과는 모두 정기 측정. 측정 자체가 환자에게 '관심받는다'는 신호를 주어 만족도 향상에도 기여.
비추천자(0-6) 회복의 가치
1명의 비추천자가 평균 10-15명에게 부정 입소문. 회복 시 오히려 강한 추천자로 전환 가능(Service Recovery Paradox). 회복 노력이 첫 인상보다 더 큰 충성도 형성.
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